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一个合格的淘宝运营每日的工作内容

作者:鬼才老李 日期:2019-02-12 分类:鬼才老李


淘宝运营每天的工作包括四大块: A:早会沟通 B:营销策划 C:客服管理 D:页面管理

A:早会沟通:

1. 早会数据准备(提前准备好昨天的相关数据表):店铺转化率表,关键词排名跟踪表,店铺销售成交报表,主推宝贝数据分析表,客服工作沟通情况分析表,活动数据反馈等信息

2. 销售业绩回顾:回顾昨日销售业绩和当月销售业绩完成情况统计

3. 销售目标传达:传达当日销售目标,让每个客服同事都清楚自己当日的销售目标

4. 店铺活动信息传达:对当前店铺的活动,或即将开展的活动进行沟通,让每个同事都清楚店铺活动内容,优惠力度,赠品措施及活动时间节点和客服快捷语设置准备

5. 店铺售前和售后问题反馈与交流:针对店铺运营中发现的店铺和产品问题进行信息共享,同时听取同事之间的一些反馈意见和建议,加强日常团队间的沟通

6. 店铺当日主推商品传达:对当天店铺主推的一些商品进行沟通,让每个客服了解当日的主推商品是哪些,做好关联销售衔接,同时也需要让客服关注主推商品的销售情况,在次日早会上反馈

7. 新品培训和心得分享:店铺新品上架前,利用例会时间进行简单指导培训,做好28天的营销计划表,准备好新品上架前的工作流程计划表

B:营销策划

1. 与平台日常沟通:与平台沟通,平台活动及时报名跟进,多关注后台的营销中心,看看是否有店铺合适的活动,多参加,多报名

2. 与品牌沟通,确认当前店铺活动的产品,活动页面设计与文案,赠品,优惠卷等资源信息

3. 促销活动的筹备:活动及促销计划确定后,做好相关准备工作,包括流量资源,运营活动、人员安排、产品信息沟通和团队人员培训等

4. 竞争对手分析:每天查看竞争对手店铺,了解对方的最新活动和新品上架动态,针对生意参谋的前5位的热销商品榜要重点关注,了解竞争商品的流量来源明细,竞争的引流关键词和成交关键词排名,还有对于一些比较好的首页活动和详情页设计呈现,也可以借鉴参考,做到知己知彼

5. 流量分析:对昨日店铺的流量来源进行分析,了解客流情况,同时参考下同行竞争对手的流量情况,看看店铺的不足地方

6. 销售分析:对店铺昨日的活动内容进行分析,了解活动情况的最重要的结果,是否达到了店铺想要的效果

7. 推广分析:对店铺的营销工具推广进行分析(直通车,钻展,淘宝客等)了解店铺活动的投入产出比,跟踪店铺付费推广的效果分析

C:客服管理

1. 客服上线和离线情况检查:每天上班时间开始,确保客服旺旺都处于在线状态,直到营业结束为止,避免出现迟到早退现象,最好手机旺旺登着

2. 客服交接情况查询:检查前一天客服与当日当班客服的服务交接情况(书面交接)包括售前售后的交接,避免服务发生脱节,由于产品质量引起的售后问题要第一时间反馈

3. 客服现场管理:确保当天工作时间段,店铺有客服在线服务客户,用餐和休息时间,要合理安排客服,分批次休息用餐,杜绝店铺发生无客服在线的情况

4. 店铺订单发货情况检查:检查店铺前一天付款订单是否全部发货,对异常订单或者无货订单要及时跟进处理,确保无滞留订单

5. 投诉维权处理:每天及时处理店铺投诉的售后问题,并跟踪之前的未处理完结的投诉维权

6. 退款订单处理:每天及时处理店铺的退款需求,杜绝发生自动退款的情况

7. 站内信处理:每天及时关注站内信消息,查看TMALL最新的信息或者其他重要信息

8. 店铺评价管理:每天查看店铺的评价,对差评内容需要进行问题的跟进及差评的解释,统一整理好客服评价解释语,幽默的优美的带正能量的语录作为掌柜回复

9. 店铺DSR评分管理:每天查看DSR动态评分情况,如评分下降,需及时分析原因, 给出提升分数改进计划,整理近30天负面评价统计表,找出哪个宝贝引起的售后问题最多,针对这些负面问题整理分析

10. 客服聊天记录实时抽查:针对有问题的聊天记录,当日及时与客服进行沟通及辅导,杜绝再次发生错误和不专业的服务

11. 客服数据分析:对于昨日的客服服务数据进行分析,了解每个客服的服务水平,找到店铺服务提升点和客服的提升点,询单转化率,接待量,响应时间等


D:页面管理

1. 店铺首页排版检查:每天对首页的排版进行检查,查看是否有明显排版错误,图片尺寸变形,图片显示不全,KV聚点图滚动是否正常,在线旺旺排版位置是否正常等

2. 店铺导航条菜单检查:每天核对页面导航条菜单内容是否正确,有二级下拉菜单的需同时查看二级菜单的内容是否准确,过期的导航信息是否已经更换,所有菜单链接是否准确

3. 首页KV聚点检查:每天查看KV的产品图片和文字内容是否匹配,活动价格是否正确,活动是否在有效期内,链接是否能打开并且准确对应活动页面或者单品页面

4. 首页Banner内容检查:每天查看Banner的产品图片和文字内容是否匹配,活动价格是否正确,活动量是否在有效期内,链接是否能打开并且准确对应活动页面或者单品页面

5. 首页橱窗商品丰满检查:每天查看首页橱窗商品是否丰满,有无下架商品造成的排列空缺,影响页面效果

6. 店铺公告内容检查:每天查看店铺设置的公告是否正确,是否有过期内容,及时更新

7. 促销商品图片与实际价格核对:每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内,避免活动结束,没有替换商品图片,造成图片上手工PS的价格与实际的价格不一样

8. 商品上架分类检查:每天对商品上架的类目准确性检查,避免商品上错类目引起的降权,特别是折扣类目,避免调价后商品还在折扣类目当中

9. 活动和首页热销商品检查:每天对活动商品及首页热销商品进行检查,查看是否存在商品已经下架,但活动图片仍挂在活动页面,或者首页的情况,及时替换其他商品的图片

活动结束后页面100%检查:每天对店铺结束的活动,需100%检查商品价格复原,活动期间的宣传图片,是否已经全部更换.

  • 流泪

    20

  • 打酱油

    17

  • 开心

    61

  • 鼓掌

    115

  • 恐怖

    6

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